Artırılmış Müşteri Deneyimi
Müşteri İlişkileri
Dijital Tv Platformu | 30 Gün
İhtiyaç
Türkiye'de dijital TV platformu sektöründe faaliyet gösteren lider bir şirket, 2017 yılında çağrı merkezlerine dijital ses aracıları eklemeye karar verdi. Şirketin iki ana hedefi vardı; müşteri deneyimini artırmak ve maliyetleri optimize etmek.
Çözüm
Şirket Aletheia'yı işe aldı ve bugün Aletheia, firma için ayda 1,5 milyondan fazla çağrıyı karşılıyor. Müşterilerden gelen sorun ve istekleri, içeriği bir bütün olarak ele aldıktan ve bilişsel, mantıksal algoritmalardan geçirerek sınıflandırdıktan sonra eşleşen iş akışlarına göre işleme alıyor. Kampanya bilgileri, fatura ve bakiye detayları, ödeme bilgileri, teknik servis süreçleri, şikâyet yönetimi vb. birçok konuda müşteri temsilcisine ihtiyaç duymadan müşterinin duygu ve niyet analizi sonuçlarına göre kalıcı çözümler üretiliyor.
Sonuçlar
Daha önce çağrı merkezi bünyesinde görevlendirilmiş ve tüm çağrıları direkt olarak karşılayan 1.100 müşteri temsilcisi, bugün itibarı ile sadece Aletheia tarafından destek verilemeyen istisna konularda görev almaya başladı ve çalışan sayısı 350'ye düşürüldü.
