Çağrı Merkezi Çalışanı
Müşteri İlişkileri
Kargo Şirketi - Türkiye | 7 Gün
İhtiyaç
Uluslararası taşımacılık yapan bir kargo şirketinin merkezi çağrı merkezi operasyonunda 7/24 vardiyalı olarak görev yapan 65 adet çalışanı vardı. Bu çalışanlar bireysel veya kurumsal olarak gönderi yapan kullanıcılar tarafından çok sayıda telefon alıyordu. Gelen telefonların içerikleri genellikle kargo takip numarası ile kargonun son durumu hakkında bilgi almak ya da adrese kurye çağırmak için yapılmaktaydı. Şirket bu operasyonun verimliliğini artırmak ve müşterilerine self servis olarak hizmet sunmak için bir çözüm aramaya başladı.
Çözüm
Şirket, çağrı merkezi çalışanı olarak Aletheia’yı işe aldı. Aletheia sıklıkla gelen “Kargom nerede?” sorusuna cevap vermek ve adrese kurye çağırmak için gerekli olan iş sürecini hızla öğrendi ve işe başladı. Aletheia, ilk günden itibaren gelen telefonların %65’ini 1,5 ay sonunda %82‘sini uçtan uca destek olarak sonlandırmaya başladı. Aynı zamanda Aletheia’nın mobil entegrasyonu sayesinde kargo fişi üzerindeki kare barkod ile de saniyeler içinde kargo bilgisine ulaşılabilir oldu. Bu sayede müşteriler uzun süre hatta beklemeden istedikleri bilgiye kolayca erişmeye başladı. Operasyon ekibinde %60 oranında ciddi bir verimlilik artışının yanı sıra %45 oranında da maliyet tasarrufu sağlanmış oldu.
Sonuçlar
- Gelen maillerin %90’ı robotlar tarafından başarılı yönlendirildi.
- Çalışanlar yalnızca kalan %10’luk mail için zaman harcadılar.
